ROSARIO: SEMINARIOS :ASOCIACIÓN DE GRADUADOS Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Rosario

	ASOCIACIÓN DE GRADUADOS Universidad Tecnológica Nacional Facultad Regional Rosario
"ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS" Tres Clases de tres horas También se dicta “in company”   Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo trata. Eso puede fortalecer la relación con el mismo, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante es evitar la confrontación, escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para él como para la empresa. Así, se logrará retenerlo.   Objetivos:   ·         Mantener la interacción con el Cliente. ·         Hacer del tratamiento de una queja el valor agregado de un servicio. ·         Generar cambios de actitudes en clientes desatendidos o insatisfechos. Brindar herramientas que permitan el manejo de situaciones difíciles con los clientes.   Analizar las quejas y reclamos como oportunidades de negocio y herramientas de gestión para la empresa.   Comportamientos esperados en los asistentes al finalizar el curso:   ·         Tendrán los participantes mayores oportunidades y herramientas para influir en la forma en que efectúan su trabajo. ·         Serán capaces de detectar en la relación con los clientes quejosos, acciones para prever con anterioridad y no llegar al reclamo en sí mismo. ·         Sabrán qué esperar de cada interlocutor y obtendrán las herramientas necesarias  para preparar el discurso a medida para cada caso. ·         Estarán más preparados para realizar una evaluación integral del manejo de las relaciones cliente-empresa-empleado que lleva a una mejor resolución de los reclamos.   Temario: ·         Introducción: Elementos básicos del reclamo. ·         Detección de necesidades: tipos de preguntas. ·         Barreras de la comunicación: fragmentación, distorsión, exceso y supresión. ·         Tratamiento de las objeciones: comportamientos reactivos. ·         Ventajas de una queja: las quejas y reclamos como fidelización de nuestros clientes. ·         La negociación con el cliente: manejo de las malas noticias. ·         Como evitar reclamos de clientes insatisfechos: plan de anticipación. ·         Material de apoyo. Metodología: ·      Todos los seminarios son de índole teórico-práctica. Estructurados sobre la base de Técnica de Enseñanza Multimedia. Con uso de videos y estudio de casos prácticos, técnicas de rol playing, y clases teóricas a cargo de profesionales de gran experiencia. Coordinador: ·      Lic. Diego Darío Domínguez ·      Director de D4 ? Recursos Humanos   Fechas, horarios, Comienzo: ·      Comienza Lunes 22 de octubre a las 18 horas ·      Se dicta: lunes 22, lunes 29 de octubre y lunes 5 de noviembre de 2012 de 18 a 21 horas
INSCRIPCIÓN E INFORMES: Zeballos 1372 - 2º  (Enfrente de la UTN) Lunes, miércoles y viernes 9 a 13 hs. Lunes a viernes de 17 a 20 hs. Teléfonos: (0341) 421 5945 / (0341) 155 00 41 11 Mail: graduados@frro.utn.edu.ar
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